SOSYAL MEDYADA KRİZ İLETİŞİMİ

Gerçek dünyada olduğu kadar sanal ortamlarda da kriz durumu moral bozucu, motivasyon düşürücü, kişi ya da kurumu yıpratıcı özellik taşır. Sosyal medyada çok sayıda insanın içerik paylaşıp izlediği, kolay beğeni yapıp yorumda bulunabildiği düşünüldüğünde kriz anlarıyla karşılaşma olasılığının oldukça fazla olabileceği tahmin edilebilir. Üstelik sanal dünyada herhangi bir marka imajının çok hızlı yayılması gerçeği de söz konusudur. Söz konusu kriz durumlarıyla markanın imajının geri dönülemez biçimde zarar görmesini önlemek için “sosyal medyada kriz iletişimi” kampanyası oluşturulması önemlidir.

Dijital marka profili belirleme ve güncelleme süreçlerinde markanın hedef kitlesiyle uyumlu ve marka profilini yansıtan tutarlı bir sosyal medya politikası bulunmalıdır. Kriz anlarında muhatap olunan müşterinin bulunduğu profile (yaş, cinsiyet, sosyo-kültürel özellikler, öğrenim durumu vb.) bakılmaksızın marka imajının gerektirdiği iş planı özenli ve hızlı şekilde uygulanmalıdır. Bu süreçte söz konusu krizin oluşum nedenleri ve süreci marka temsilcisi tarafından öğrenilmelidir. Krizin analizi yapıldıktan sonra çözüm odaklı çalışılmalı, mümkün olan en kısa sürede sorun çözülmeli ve müşterinin güveni tazelenmelidir.

Sosyal medyada yaşanan kriz iletişimi süreci ile ilgili yapılan paylaşım ağına dâhil olup gerektiğinde sorunun çözülmüş olduğu ile ilgili kamuoyu bilgilendirmesi yapılmalıdır. Sürecin bitiminde krize neden olan marka tarafından gerçekleştirilmiş bir ihmal durumu mevcutsa bu ihmalin giderilmesi için gereken adımların atılması da son derece önemlidir. Tüm bu süreçlerde müşterilerle iletişim olumlu ve çözüm odaklı bir yaklaşımla gerçekleştirilmelidir.