Örnek Olay

Bir markanın satmış olduğu el yapımı bilekliklerin kopçalarının kolayca kırılmasından dolayı birçok kullanıcının, sosyal medyadaki ürün fotoğraflarının altına ürünlerin çok kalitesiz olduğunu yazdığını varsayınız. Bu durumda sorun çözme adımları şöyle sıralanabilir:

• Sorun yaşayan müşterilerle sosyal medya ya da alternatif yollarla iletişime geçilmelidir.

•Ürünlerin tekrar müşteriye ulaştırılacağı teminatı verilerek ürünler marka tarafından teslim alınmalıdır.

• Teslim alınan ürünlerin tamiratının yapılıp yapılamayacağı tespit edildikten sonra müşteriye bilgi verilmelidir.

•Ürünün tamiri yapılamıyorsa ücretinin müşteriye iade edilmesi konusunda müşteri ile anlaşmaya varılmalıdır.

• Tamir edilmesi gereken ürünlerin hızlı bir şekilde tamiri gerçekleştirilip ürünler müşteriye ulaştırılmalı ya da iade edilecek ücret mümkün olan en kısa sürede müşteriye gönderilmelidir.

• Sorun çözme sürecinin son adımında müşteriye işlem basamakları açıklanıp sorun çözme sürecini değerlendirmesi istenmelidir.